『95％の人は自分で商品を選んでいない』
えーそんなことないじゃん！自分は自分の意志で選んでいますよ！
うーん。確かにそう思うかもしれませんが実は多くの人が購入するときは自分で商品を選んでいるのではなく、『買わされている』のです！
あまり肯定はしたくないですが・・・ちょっと詳しく知りたいです。
ちょっと驚くことですがお店側の施策にはまっている。
これは顧客を誘導する技術であり、カスタマーリーディング(顧客を誘導する)というスキルです。
もし経営者の人もそんなスキルを知れるのであれば自分の商品販売に活かしたいですよね？
そんなカスタマーリーディングについて書いていきます。
今回の記事は前編・後編にわけて配信します。
本記事はオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）での学びの一部を共有しています。オンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）のことをよくわからない方向けに詳しい解説は後述しております。
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顧客の声を聞いてゴールを設定してもリードできない
よく「お客様の声をしっかりと聞いてお店を改善しよう！さらに良くしよう！」なんてこと聞きますよね。でも現実的には難しい。顧客の声を聞いてゴールを設定してもリードすることはできません。
なぜか・・・
お客様は最高に理解不能であり思考停止である
まずは心構えとして理解しましょう。
では例をだして説明します。
痛み止めとして販売されている「アスピリン」
10円のアスピリンと50円のアスピリンがあったときに、どっちが効果があると思って選ぶのか？
結果は、、、、
- 26％の人が10円のアスピリン
- 74％の人が50円のアスピリン
という結果だったそうです。
でも実は10円も50円も同じで効果も一緒です。
これは「プラシーボ効果」と呼ばれるものです。
効果は同じなのに高い方が効き目があると感じる。安くすると沢山売れるという訳ではない。逆効果になる場合もある。
【ちょっと解説】プラシーボ効果とは・・・
プラシーボ効果は、「本当は薬じゃないけれども、薬だと思って飲んだりしたときに、体が良くなったように感じること」です。
例えば、お医者さんが「これは頭痛に効く薬だよ」と言ってただのキャンディーをくれたとします。そのキャンディーを食べたら、本当に頭痛が治ったみたいに感じることがあります。この現象をプラシーボ効果と言います。
ポイントは、実際にはキャンディーには薬の成分が入っていないのに、「これを食べたら治る」と信じた気持ちが体に良い影響を与えるということです。つまり、気持ちや信じる力が体に影響を与えるということです。
顧客の欲によっても調査結果は異なってくる
人間の欲の1つに「性欲」がありますよね？その性欲をもとにある質問を実施したようです。（人によっては不快な表現に感じると思いますがご容赦下さいm(_ _)m）
『性的興奮状態ではない時の回答に対し性的興奮状態の時の回答変化について調査しました。（同一人人物に対して）』
- 性的行為のためなら愛していなくても「愛している」と言えますか？
- 紐で誰かを縛ったり縛られたりすることで興奮しますか？
- 相手の過去の性的行為やその内容の履歴がわからない場合でも避妊はしない？
上記のような質問を行った結果、非興奮状態に対し興奮状態で回答の変化はこちらです。
- 性的行為のためなら愛していなくても「愛している」と言えますか？
- YESと答えた人が非興奮状態の時より興奮状態の方が136％増
- 紐で誰かを縛ったり縛られたりすることで興奮しますか？
- YESと答えた人が非興奮状態の時より興奮状態の方が72％増
- 相手の過去の性的行為やその内容の履歴がわからない場合でも避妊はしない？
- YESと答えた人が非興奮状態の時より興奮状態の方が25％増
そんな結果が出たようです。
ここで理解してほしいのが人間というのは理解不能であるということです。
このように興奮状態にある時、そうでない時によって意識や言動が全く変わってくるのです。
行動データを見るとお客様を誘導することが出来る
次にサービスや商品の価格の表示方法です。
これも実際にあった事例です。
事例：【MUP】の場合
- Instagramプラン14,980円
- MEOプラン29,800円
上記のような感じでプラン提示をしていたようです。その時に最も人気のあったのが14,980円のInstagramプラン（68％）。MEOプラン29,800円は32％に留まっていたそうです。そこで下記のプランに変更したようです。
- Instagramプラン12,980円
- MEOプラン27,800円
- MEO+Instagramプラン29,800円
すると、Instagramプラン12,980円が16％・MEOプラン27,800円0％・MEO+Instagramプラン29,800円が84％と全体売上の底上げにつながったそうです。
まさしく松竹梅理論ですね。大半の人が竹を選ぶ。というのを聞いたことがありますよね。
【ちょっと解説】松竹梅理論とは・・・
松竹梅理論は、お店が商品を売るための工夫の一つです。これを使うと、お客様が商品を選びやすくなります。
例えば、アイスクリームを売るお店があったとします。そこには小さなカップ、中くらいのカップ、大きなカップの3つのサイズがあります。それぞれのサイズを「梅（小さい）」「竹（中くらい）」「松（大きい）」と呼びます。
お客様がこの3つのサイズをご覧になると、多くの方は真ん中の「竹（中くらい）」を選ぶことが多いです。なぜなら、真ん中のサイズが一番バランスが良くてお得に感じるからです。
そのため、お店の方は、あえて3つのサイズを用意して、お客様に「竹（中くらい）」を選んでいただきやすくしています。こうすることで、お店もお客様も満足できるようになります。
このようにお客様の行動データを知ることで誘導することが出来るようになります。
本当にいい商品を低価格すれば売れるのか？お客様からのヒアリングは真に受けて解決に繋がるのか？
それよりも、
- 売り方や見せ方が重要な時代になってきている
- その為にもお客様の行動データを見るべきである
まとめ
- お客様の声を聞いてお店を改善するのは現実的には難しい。
- その為、心構えとして、お客様は理解不能であり思考停止であることを心構えとして理解すること。
- 顧客心理で「プラシーボ効果」が働く
- 効果が同じでも高価な方が選ばれる
- 本当にいい商品を低価格にしても必ずしも売れるわけではない。
- 興奮状態と非興奮状態でも思考が大きく変わる
- やはり理解不能である。
- 行動データを見ることでお客様を誘導できる。
- 松竹梅理論を活用し、お客様の選択を誘導。
- まとめ
- 売り方や見せ方が重要な時代。
- お客様の行動データを見るべき。
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