『お客様の行動をメイキングする』
今回はお客様の行動をつくる＝メイキングする為のスキルを書いていきます。
行動メイキングする為にはお客様を誘導する為のプロセス構築スキルは不可欠です。
顧客の行動をつくることが出来ればモノを売らなくても売ることができる。
今回はそんな顧客の行動をどのようにつくっていくのか説明をしていきます。
その名も、、、
『PROCESS AUTOMATION MECHANISM』
本記事はオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）での学びの一部を共有しています。オンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）のことをよくわからない方向けに詳しい解説は後述しております。
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外部的な刺激なしに自主的行動を自動化する
やりなさい！と言われてもなかなかやらないのが人間です。
いちいち言うのも疲れるし体1つでは足りません。
こんな時に役立つのは自主的行動を自動化するスキルです。
例えば上記のような意識啓発的な紙が壁に貼られているとどうでしょうか。この紙が壁に貼られているだけで整理整頓の意識が上がるのは正直、難しいと思います。これはよくやりがちなミスです。
じゃあどうすれば良いのか・・・
例えば、上図のようにファイルの背表紙に繋がりが出るようにテープを貼ると誰でも整理することが出来るようになります。これは誰かが整理整頓といちいち言わなくても整理整頓へ向けた行動に移すことできますよね。これは人間の何に働きかけているのかというと”感覚”に働きかけています。この考え方はマネジメントをする上でも活用できそうですね！
これはドラゴンボールの単行本にも使われていますね。背表紙にシェンロンの絵が繋がって描かれていて1つでも本が抜けると気がつきます。だから全巻集めようとだったり、きれいに並べようと行動に移してしまうのです。
人間は言われてもやらないし意識しない
自動的な行動作りが重要
このように人間の感覚に働きかけるアクションをすることで様々なビジネスで活用することが出来るようになります。
自主的行動を自動化している事例
【小便器】
小便器をきれいに使ってもらうことを狙いとした事例です。貼り紙などで「きれいに使ってください」と促すだけでは上手くいきません。小便器にシールを貼ることで自主的な行動の促し、あるあるの漏れというのを回避させる行動に繋がっている事例です。
【レジ待ち足跡シール】
多くの人は見たことがある足跡シール。コンビニやスーパーでよく見かけることがありますよね。これも自主的な行動を促す為の仕掛けです。誰かに言われなくても、このシールを見れば正しい整列を促すことができます。まさしく行動心理学ですね！
【ケンケンパ】
このシートを見たとたんに多くの人がやる動作はなんでしょうか？ケンケンパですよね？これも何を言われてなくても行動促している事例です。あまりビジネス場面では使われる機会は？ですが、この施策も何かビジネス場面では活用できそうですね。
これらの事例は実際にビジネスの現場でも活用されています。
PROCESS AUTOMATION MECHANISMの公式
PROCESS AUTOMATION MECHANISMの公式、いわゆる自主的な行動を促す為の公式です。
『物質的な仕掛け + 心理的仕掛け ＝ 自主的な行動』
物質的な仕掛け
物質的な仕掛けを理解する為にアナロジー戦略を例に説明します。
アナロジー戦略とは1を言って100を理解することです。よく仕事でも少ない指示でも要点を理解して、100点満点の仕事をこなせる人がいますよね。
これをビジネスに置き換えてお客様の1の行動から施策をうつことが大切です。
アナロジー戦略の事例
夏のビーチで氷のグラスを無料で配布する。すると、もらったお客様はその氷のグラスでビールを飲みたくなるため購入する。
これは売っていなくても勝手に売れる仕組みになるのです。これはビールを売っているのではなくビールが売れる仕組みを売っているのです。
心理的仕掛け
心理的な仕掛けとは共通目的にもう1つの選択肢を与えること。
これはある居酒屋の事例です。
ビールジョッキの泡を指定されたライン通りに入れることが出来るとミックスナッツ1袋プレゼント。
何かゲーム感覚で楽しくなり、お客さんはゲーム感覚でビールをどんどん飲んでれたという事例です。
顧客心理を読んだ施策ですね。
しかし、この顧客心理とかけ離れた施策というのが存在しています。
例えばポイントカードです。
顧客心理ではビールが飲みたいのにポイントカードをつくり、１杯飲むごとにポイントが貯まるという施策は目的が異なってしまいます。
どのように自身の事業に落とし込んでいくのか
- 行動観察を行い物質的トリガーを考察する
- 心理トリガー、物質的トリガーのブラッシュアップに48の質問を業務プロセスに入れる
- 3C分析を行う
- リテンションやサブスクへの誘導（脳科学マーケティング）
48の質問集に関してはオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）の入学者のみが受け取れる内容です。興味がある方は後述しています！
まとめ
- お客様の行動をメイキングするためには、プロセス構築スキルが必要である。
- “PROCESS AUTOMATION MECHANISM”は自主的行動を自動化するための公式である。
- 物質的な仕掛けと心理的仕掛けが自主的な行動を促す要素である。
- 物質的な仕掛けはアナロジー戦略を用いて、例えば、氷のグラスを配布することでビールの購入を促す。
- 心理的仕掛けは、共通目的に別の選択肢を与えることで顧客心理を読んで行動を促す。
- 例示として、ビールジョッキの泡を指定のラインに入れるゲームを通じて、ミックスナッツをプレゼントする施策が成功した。
- 行動観察を行い、物質的トリガーと心理トリガーを改善する。
- 業務プロセスに48の質問を導入し、行動観察に基づいてトリガーをブラッシュアップする。
- 3C分析を行い、顧客、競合他社、自社の状況を評価する。
- 脳科学マーケティングを活用し、リテンションやサブスクリプションへの誘導を強化する。
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