【URUオンラインスクール】学べる マーケティングスキル　顧客との接点が増えた時代にやるべき カスタマージャーニー

『超売り手市場 現代はモノがあふれている時代』

あなたのお店にお客様が来た時に何を見て来店したのか知っていますか？実際のところ、なかなか把握することは難しいのではないでしょうか。私は過去にとある居酒屋で働いていたことがあるのですが、いま来ているお客様がどうのような広告を見てお店に来ているのか、いちいち細かく聞くわけにもいかないので把握もできませんでした。それだと、どんな広告を打てば効果的な集客ができるのか…わからないですよね。

そこで今回は「カスタマージャーニー」を理解し、顧客が購買に至るまでのステップの中でどのように働きかけることができるのかをわかりやすく説明していきます。

マーケティングの全体像を理解したい人は過去記事もあわせてご覧ください。

今回もオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）での学びの一部を共有しています。オンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）のことをよくわからない方はこちらの記事を参考にしてみてください。

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カスタマージャーニーの大切さ

現代は売り手市場です。モノが不足している時代であれば別ですが、現代はモノであふれており、欲しければ手に入る時代になっています。

例えば買い手が多いときは商品市場を中心に考え、その商品を扱えば商品目当ての人々を集客することが可能でした。逆に同じような商品があふれている売り手市場の場合は、顧客行動や心理といった顧客を起点としサービスを考える必要があります。

そして現代は売り手市場である為、顧客起点に立った展開を考えなければ集客は出来なくなってしまいます。

顧客がどのような体験をし、どのような気持になり、購入に至るのかという一連の流れすなわち、カスタマージャーニーを理解し、その過程の中で適切なタイミング・場所で顧客へ情報を伝えることが必要になります。

では、そんな顧客へ向けた情報を伝える必要があるのか？もう少し考えてみます。

顧客との接点が増えている

人々は多くの媒体から様々な情報を得ています。

例えば、美容室を探そうとした時に「マップ検索」「SNS」「比較サイト」「ブログ」「クチコミ」などもっと細かくあげていくと、多くの媒体をあげることが出来ると思います。要は、顧客となる人と接点を持つことが出来る媒体は過去と比較すると増えているということです。

もちろん全ての媒体を網羅的におさえることが理想ですが、それだとお金も時間もかかってしまいます。そこで、先ほど説明したカスタマージャーニーを理解することが重要なのです。その上で下記の4点をポイントに進めます。

顧客が購買に至るまでのプロセスを理解する

まずは顧客が購買に至るまでのプロセス、すなわち購買プロセスを理解する必要があります。そこで『AIDMA（アイドマ）』という購買プロセスのモデルを紹介します。

・Attention（注意）では「知らない人」に認知をしてもらう必要がある。

・Interest（関心）では「興味のない人」にメリットを訴求する。

・Desire（欲求）では「行きたくない人」にニーズ喚起する。

・Memory（記憶）では「とりあえず後で！という人」にリマインドする。

・Action（行動）では「迷っている人」にプッシュする

例えば知らない人にいきなりプッシュをしても買ってくれないの明白ですよね。その為、プロセス毎に適切なタイミング、場所、メディアでアプローチする必要があります。まだ知らない人を相手に詳細や料金の説明をしても購入はしてくれないというわけです。

まずはこのようなプロセスがある中で、購買に至るまでの顧客の行動を書き出してみて下さい。顧客の行動が書き出すことができたら次は情報を伝える為の手段を考えていきます。

ここまで決まったら次はプロセス毎の媒体を決めていきます。例えば、A（注目）はどのSNSが良いのか？I（興味）はどんな媒体が良いのか？・・・とプロセス毎にゴールを設定し管理することです。

ここまででどうでしょうか？現代は顧客との接点手段は無数に存在しますが、顧客がとる行動を考え、その行動に対し適切な媒体を使いアプローチしていく必要があると理解して頂けたと思います。

この次からは顧客感情を考えアプローチの方法になっていきます。ここから先はオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）に入学もしくは無料入学した方は学ぶことが出来ます。もし興味のある方は下記リンクより登録を考えてみて下さい。

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最後まで読んで頂きありがとうございました。