『戦わない経営』
apple社のはなし
とあるスマホの展示会でiPhoneとアンドロイド携帯が紹介されていたようです。
iPhoneの機能が優れていると思われがちだが実はアンドロイドの方が出来ることが沢山ある。その点についてapple社の方はどう思うか？と質問された。
apple社の反応「ふーん。それで？」
appleは機能を売りにしているわけではなくシンプルさを売りにしている為、競合がどんなに機能を売りにしていようが相手にしていないという訳です。
このように「戦わない経営」、すなわち惚れさせることを考えるのです。
ではどうやって惚れさせるのか？
リピーターをつくるというのはそういうことなのです。あなたの商品やサービスに惚れてもらい、再度購入してもらう。
そのリピーターをつくるという部分についてお話していきます。
今回もオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）での学びの一部を共有しています。オンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）のことをよくわからない方はこちらの記事を参考にしてみてください。
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オンラインだからこそ広く深い施策ができる
多くの人が誤解をしているのが関係性をつくるのはオフラインじゃなきゃできないと思っていること。関係値を高めていく為には、飲みに行ったりゴルフに行ったりとオフラインの方が工数が多くかかります。その点オンラインの場合は、そこまで工数をかけなくてもポイントさえ間違わなければオフラインと同じくらいの関係値をつくることができるのです。
関係値をつくる為には八方美人ではいけない
八方美人でいたら八方ふさがりになります。
顧客というのは6つのパネルに分けることができます。
潜在層…お店の名前もなにもわからない
認知層…お店の場所だけわかっているがいったことのない人
試し層…一回行ったことのある層
継続層…2～3回くらい行ったことのある層
固定層…毎週など定期的に来る層
ファン層…固定層や継続層を連れてきてくれる層
潜在層～試し層の売上比は20％程度。継続層～ファン層の売上比は80％くらいなのです。
この売上比80％の人たちをどのように洗い出してどのように囲い込むのか。20％の人たちをどのように上の層へ押し上げるのか。これを実践することが「幸せな経営」をできるようになります。
幸せな経営とは
例えば、回らない高級お寿司屋さん
そのようなお寿司屋さんではお客さんのことをよく観察しています。
話し好きのお客さんにはお寿司の提供スピードを下げる。男女によりネタの提供を変える。ファン層のような上位層には優先席をもうけるなど。お客さんによってカスタマイズがしっかりと出来ています。
夜の世界もそうです。絶対にいつも指名してくれるような上位層の名前は絶対に間違わないですよね。
両方に言えることは自分のお店を中心にしっかりと組織図をつくっているということです。例えば、先のお寿司屋さんは常にコミュニティの中心にいます。ゴルフの仲間・高級車を欲しくなったら業者を紹介してくれるというようにコミュニティの中で人と人とをつなぐことを行っているのです。これも立派な戦略なのです。
ではどのようにして、そのお客様の区分けをしているのでしょうか。
RFMをつかって顧客を区分している
R Recency(最近の購入日)
F Frequency(来店頻度)
M Monetary(購入金額)
ここを理解すると顧客を適切に区分けすることができます。
Recency(最近の購入日) 直近の利用日です。
Frequency(来店頻度) どのくらい定期的に来てくれているのか。
Monetary(購入金額) 実際にきたときにどの程度、金額を使ってくれるのか。
この3つもをもとに顧客を分析してランク付けを行うということです。一見、顧客にランク付けをするなんて…と思うかもしれませんが大手企業でも実際にやっていることです。身近な例だとクレジットカード会社や保険会社、証券会社などです。顧客情報をもとにランク付けし提案する内容やサービスを変えていますよね。
ランク設定を実施する
| 付与ポイント | R（購入日） | F（頻度） | M（金額） | スコア | ランク |
| 5 | ２週間以内 | 過去20回以上 | 100,000円 | 12点以上 | A |
| 4 | １か月以内 | 過去10回以上 | 30,000円 | 10点以上 | B |
| 3 | 3か月以内 | 過去5回以上 | 10,000円 | 8点以上 | C |
| 2 | 6か月以内 | 過去2回以上 | 5,000円 | 5点以上 | D |
| 1 | 12か月以前 | 過去1回 | 2,000円 | 1点以上 | E |
上記のランク表をもとに説明します。
①まずはR（購入日）でそれぞれランク付けを行っていきます。2週間以内は5ポイント、3か月以内は3ポイントなど、1～5のポイントつける。
②次にF（頻度）は上の同じ要領で来店の回数によりポイント付けを行います。
③最後にM（金額）は使用金額でポイントを付与します。
④合計のスコアが12点以上ならAランクの顧客。5点以上8点未満ならDランクの顧客というようにランク付けを行います。この顧客のランクごとによって施策を変えていくのです。
ランク付けが完了したら対応を決めていきます。ランクAの顧客には「毎月電話で挨拶をする。」「手紙を送る」。ランクBの顧客には「電話はせずに手紙のみ送る。」。ランクDの顧客は「特に何かするわけではなく、DMのみ送る」。こういう風に顧客により、やること・やらないことを決める為にランク付けを行う必要があります。
例えば地震が起きた際にはA/Bランクのお客様には個別にメールで安否確認の連絡を入れたりと酷いように感じられるかもしれませんが、企業というのはこのようにランク付けを行っているのです。
金額が決まっている商品の場合はどのように区分するのか
この場合はRFMのM（金額）を抜いて考えることです。商品単価が決まっている場合は分けようがないので、購入日と頻度で区分してあげます。4つに分けることで、それぞれ施策を実施していきます。
この次からはPUBG戦略(別名：雪だるま式マーケティング)のお話ですが、ここから先はURUオンラインスクールに入学した人のみが受けられる内容です。ここまででも十分に勉強になった人もいたと思いますが、更に実践的なスキルを学びたい方は入学を検討してみて下さい。
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最後まで読んで頂きありがとうございました。
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