『95％の人は自分で商品を選んでいない！ということで、前回は心構えを伝えましたよね！』
確かに言われてみると感情とかに左右されて買っているんだなと…現実を理解できました。
プラシーボ効果やお客様の状態で思考が異なるということを説明しましたよね。そして、お客様の意見で施策を考えるのではなく、お客様の行動データから施策を考える重要性も伝えました。
今回は後編ですよね？どんな内容ですか？
今回は顧客を誘導する為に、具体的な方法や施策の考え方、テクニックを伝えていきますよ！
まずは前編を振り返り、具体的な方法に話を進めていきましょう♪
【前回の振り返り】
- お客様の声を聞いてお店を改善するのは現実的には難しい。
- その為、心構えとして、お客様は理解不能であり思考停止であることを心構えとして理解すること。
- 顧客心理で「プラシーボ効果」が働く
- 効果が同じでも高価な方が選ばれる
- 本当にいい商品を低価格にしても必ずしも売れるわけではない。
- 興奮状態と非興奮状態でも思考が大きく変わる
- やはり理解不能である。
- 行動データを見ることでお客様を誘導できる。
- 松竹梅理論を活用し、お客様の選択を誘導。
- まとめ
- 売り方や見せ方が重要な時代。
- お客様の行動データを見るべき。
本記事はオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）での学びの一部を共有しています。オンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）のことをよくわからない方向けに詳しい解説は後述しております。
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ストーリーを売る経営をする
「桃太郎のストーリーを話してください」
こんな感じで聞かれると、多くの人は「昔々あるところにお爺さんとお婆さんがいました…桃太郎はキジ・サル・犬を従えて鬼退治に‥‥」などのようにスラスラ話すことが出来るのではないでしょうか。
でも、
「昨日のランチは？」と聞かれると思い出せない人が多いと思います。
何が言いたいのかというと人はストーリーで記憶するのです。
商品・サービスをつくり売りこむのであればストーリーをつくり、お客様に販売すること。人は会社名やあなたの名前は覚えていません。ストーリーで会社を思い出させるのです。
ストーリーの作り方
リッツカールトンは数ある高級ホテルの中でとても評判が良くリピーター率の高いホテルの1つです。
実はリッツカールトンの従業員には20万円の予算が与えられているそうです。
あるお客様がホテルに重要な書類を忘れてしまったようです。しかも本日使うものらしい…
そんな状況の中でいちいち上長に確認している時間もない…
しかし、その予算を使い飛行機に乗り直接届けることができた。
新婚夫婦が急遽キャンセルをした。その日の夜に自宅にお花とケーキ、シャンパンが届けられた。
これらは実際に対応する従業員に予算が与えられているからです。
STORYはいつでも「？」「！」「〜」
①リッツ・カールトンは最も顧客のリピート率が高いホテルって知ってる？
あなた：？
②従業員全員に2000ドルの予算を与えているから、例えば〜〜〜してくれるんだよ！
あなた：！
③だからサロンやレストランの従業員に必ず毎日自由な予算を考えてみたらリピート率がグンと上がったんだよ〜
あなた：〜
ストーリーをさりげなく伝えるスキル
ストーリーをさりげなく伝えるのもスキルです。
日常生活だとこんなイライラありますよね？
・信号待ちの15秒はイライラする
・駅の改札で1秒詰まるとイライラ
でも、好きな彼氏・彼女を待つ15分はイライラしないですよね？
駅の改札の1秒はイライラするのに好きな人を待つ15分は我慢できる。これはストーリーを魅せるフローが異なるからです。
- お客様のお席を準備している最中にシェフの紹介が書かれた案内をお渡しする
- イライラせずに見てられる
- オンラインで服を購入する処理中画面の間にブランドストーリーが流れる
- イライラせずに見てられる
スキルテクニック
- 返報性
- 好意
- 所有体験
- 一貫性
- 社会的証明
- 権威性
返報性
【ちょっと解説】返報性の法則とは・・・
返報性の法則は、簡単に言うと「誰かに何かをしてもらったら、お返しをしなければならない」という社会的なルールや心理です。例えば、友達があなたに誕生日プレゼントをくれたら、あなたもその友達の誕生日にプレゼントをあげたくなるでしょう。これは、人間が助け合いや協力を通じて良好な関係を築くために自然に持つ感情です。
- LINEで連絡を行う
- 手土産を買っていく
- SNSで感謝のタグづけを行う
- お食事へお誘いする
好意
ドラマなどで警察が犯人を取り調べる際に、一人目の警察は大きな声で怒鳴り散らす。もう一人は「大丈夫。言ってごらん」と諭す。このように好意を感じることで本音をいう効果。
- 共通点を探しておく（趣味が一緒、子供の年齢が近いなど）
- 会う前にSNSでチェックをしておく
所有体験
持たせ方が価値を感じるということです。
例えば推しのコンサートチケットに当選した場合、仮にチケット代が1万円だったとしても1万で他の人は譲らないですよね？
このように一般的には1万円の価値でも苦労して手に入れたものであれば価値は変わるということです。
これを利用している施策は、
- Amazonの返品保証
- 無料使用期間
一貫性
値段を言う前にまずは買うと言わせる。「承諾性先取法」でよくある営業テクニックです。
UberEatsはこれで10%営利をあげている！
そしてコンバージョン率を上げる。
社会的証明
社会的証明は、「他の人がやっていることを見て、それが正しい行動だと思う心理」です。人は、特に不確かな状況で、自分がどうするべきかを他の人の行動や選択に基づいて判断します。
例えば並びのできているラーメン屋。食べたことも無いけど「きっと美味しい！」と思ってしまいますよね？
なので、並びの列が見えやすいようにメイン道路に面して並ばせる。などの工夫をする。
権威性
権威性は、「専門家や地位のある人の意見や指示を信じて従う心理」のことです。人は、信頼できる知識や経験を持つとされる人々の意見や行動に従うことで、正しい判断ができると考えます。
権威性は、ビジネスや広告でもよく利用されます。例えば、専門家や有名人が製品を推薦すると、その製品が信頼できると感じて購入しやすくなります。「〇〇博士推奨」や「〇〇賞受賞」といったフレーズもその一例です。
まとめ
人はストーリーで記憶する
- 商品・サービスを売るならストーリーを作り、顧客に販売することが重要
ストーリーの作り方
- STORYの構成要素
- 知ってる？（？）
- 実例を挙げて驚かせる（！）
- その結果どうなったかを示す（〜）
ストーリーをさりげなく伝えるスキル
- 信号待ちの15秒と好きな人を待つ15分の違いを例に、ストーリーで顧客の待ち時間のイライラを軽減する方法
スキルテクニック
- 返報性
- 何かをしてもらったらお返しをしたくなる心理
- 好意
- 共通点を探し、SNSで事前にチェックする
- 所有体験
- 苦労して手に入れたものは価値が高く感じる
- 一貫性
- 承諾性先取法でまずは買うと言わせる
- 社会的証明
- 他人の行動を見て自分も同じ行動をする心理
- 権威性
- 専門家や有名人の意見を信じる心理
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