『人間は必ず3つの欲で買い物をする』
今回はカスタマーインサイトについて記事していきます。
カスタマーインサイトとは「カスタマー（顧客）のニーズや目に見える欲求、購買行動の背後にある動機のことであり、カスタマーすら言語化できていない欲求や願望、心理」を指すマーケティング用語です。
要は顧客が言葉にできない潜在的な欲求や言動の裏に隠された本質的な願望を掴みマーケティング施策に反映させることです。
例えば、めちゃくちゃ良い商品なのに売れない・・・もしくは、メリットしかない商品なのに買わなかった・・・こんな経験をしたことありませんか？
誰が見てもよい商品なのに売れないし買わないって不思議ですよね。「なんでだ！」と叫びたくなると思います。
実際にあった話が、ある電力会社に移行すると現在の電力会社よりも数千円安くなる（これは詐欺ではない。）そんな最高な電力プランを提案しても、なかなか契約に至らなかったそうです。
そして調査して判明したことが、顧客が契約変更をする行為が面倒と感じていて変更することを拒んでいたようです。
もしこの時にカスタマーインサイトを知っていたら結果は違ったと思います。
このカスタマーインサイトを理解すること現状、行っているセールス・集客・経営などに活かすことが出来ます。
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(竹花氏のYouTube動画を掲載しますが少し辛口なコメントがありますが、本質的な部分を話される方ですので、その辺りはあまり気にせず視聴してくださーい笑)
まずはセグメントを行い具体化する
●セグメント行い具体化をします。
- プロフィールセグメント
- 心理セグメント
- ベネフィットセグメント
1.プロフィールセグメント
これは年齢、性別、地域などでセグメントを分けること。
例）
例えば人口を調べたい場合は検索エンジンで調べるとすぐにわかりますよね。
地域の人口・年代別の志向の傾向・男女別の人気度調査‥など、様々なことで活用できます。
セグメントで分かれた年代ごとにインサイトを考えてみても良いですね！
最も一般的なパターンでのセグメントです。
2.心理セグメント
人間の心理状態で分けるセグメントです。
大きく分類すると4つに分けることができます。
- 無知
- 無関心
- 問題意識
- 危機意識
心理状態別に働きかけも異なってきます。
- 無知 説明必要（伝える）
- 無関心 説明無意味（購買PRを変える）
- 問題意識 営業必要（売る）
- 危機意識 購買PR（答える）
3.ベネフィットセグメント
ベネフィットというのは価値です。
ベネフィットには２種類の価値があると言われています。
1つ目は機能価値 2つ目は情緒価値
例えば、わかりやすいのが時計です。
時計の機能価値は時間を見ることです。時計を見るだけであれば100均でも1000円時計、携帯でも十分に対応できますよね。それでも時計を買う理由は100万位する時計を装着することで、情緒価値として優越感を感じたい為です。
また東京ディズニーランドのチケットの機能価値は入場できること。情緒価値としてはワクワクやドキドキという興奮感です。
しかし、どのように情緒価値があるか無いかを判断するのでしょうか。
情緒的価値 ERG理論
ERG理論は、クレイトン・アルダーファーが提唱した人間の欲求に関する理論で、存在欲求（Existence）、人間関係の欲求（Relatedness）、成長欲求（Growth）の3つのカテゴリーに分けて説明します。これはマズローの欲求段階説を基にしていますが、より柔軟で現実的なアプローチを提供します。
存在欲求は、基本的な生理的欲求と安全欲求に相当し、生きるために必要な基本的な欲求です。食事や住居、安全などが含まれます。
人間関係の欲求は、他者との良好な関係を築くことに関連する欲求です。友情、家族関係、職場での同僚との関係など、社会的な相互作用を通じて愛情や承認、帰属感を感じることができます。
成長欲求は、自分自身を発展させ、能力を最大限に引き出したいという欲求です。学習や新しいスキルの習得、キャリアの進展、自己実現などが含まれます。
ERG理論の特徴は、欲求が同時に存在し相互に影響し合う点です。また、ある欲求が満たされない場合、他の欲求に戻る（後退する）ことがあります。これにより、人間の動機付けの複雑さを現実的に捉えることができます。ERG理論を理解することで、自己の成長や組織のマネジメントにおいて効果的なアプローチを取ることが可能になります。
このERG理論はベネフィットの1つである情緒価値を提供していく為に必要な考え方です。
よくあるのが機能価値は誰でも理解できるが情緒価値をイマイチわかっていないケースは多いです。その為、情緒価値理解すれば自身のサービスの提供価値を増やせるようになります！
今回の記事はここまでです。
次回はプロフィールセグメント・心理セグメント・ベネフィットセグメントをどのように使い、マーケティングに活かすのか？フレームワークをお伝えします！
まとめ
- カスタマーインサイトの定義
- 顧客のニーズや目に見える欲求、購買行動の背後にある動機
- 顧客が言語化できない欲求や願望、心理
- カスタマーインサイトの重要性
- 潜在的な欲求や行動の裏に隠された本質的な願望を把握する
- マーケティング施策に反映することが可能
- 良い商品が売れない理由を探る
- セグメントの具体化方法
- プロフィールセグメント
- 年齢、性別、地域などで分ける
- 心理セグメント
- 無知、無関心、問題意識、危機意識で分ける
- ベネフィットセグメント
- 機能価値と情緒価値に分ける
- プロフィールセグメント
- ERG理論の概要
- クレイトン・アルダーファーの理論
- 存在欲求
- 基本的な生理的欲求と安全欲求
- 人間関係の欲求
- 他者との良好な関係を築く欲求
- 成長欲求
- 自己発展や能力を引き出す欲求
- ERG理論の特徴
- 欲求が同時に存在し相互に影響し合う
- 欲求が満たされない場合、他の欲求に戻ることがある
- 人間の動機付けの複雑さを現実的に捉える
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最後まで読んで頂きありがとうございました。
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