本日はリテンションでリテンションモデルの構築スキル『顧客リテンション戦略』を書いていきます。
本記事はオンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）での学びの一部を共有しています。オンラインビジネススクール UR-U （ユアユニ）のことをよくわからない方向けに詳しい解説は後述しております。
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はじめに
リテンションモデルの構築。
リピーターは大事だ！と言いつつも、どのような方法をとればいいのかわからない。なんてことは、ありませんか？
【ちょっと解説】リテンションとは・・・
購入するだけで関係が終了するのではなく、継続的にサービスを提供するビジネスモデルのこと。
やりがちなのが、新規にばかりに目を向けて施策を検討することです。
もちろん新規も大切だが、既存の顧客を大切にしていて成り立っている企業もあります。
例えば、商店街にあるような「店舗名+パナソニック・TOSHIBA」で書かれている家電屋さん。
実は来店して購入しているお客様だけではなく、ビルのメンテンナンス業者として入っていたりします。このように既存の顧客を大切にし、事業を成り立たせている会社もあるのです。
今回のリテンション施策をどのように展開するのかを書いていきます。
過去にも何度か書いている通り、新規獲得にかかる費用は既存顧客にかかる費用/労力の５倍。
なので既存顧客を大切にした方が利益率も高くなり、儲けることができるのです。
現代はハイパー競合時代になっている
現代はモノや情報で溢れている時代。だからこそ、競合も多い。
「商品をお客様が買いにくる」に価値をおいている限り絶対に生き残れない戦いになっている。
お客様にあなたのお店に何しにきてるの？と聞いてみて・・・
このように答えられると危険です！
これはまさしく『「商品をお客様が買いにくる」に価値をおいている』という状態です。
例えば病院に例えると
この状態になるとお客様はリピートします。
その為にはロイヤリティが必要です。
ロイヤリティ
ロイヤリティは３つ種類がある
- メンタルロイヤリティ（感情）
- アクションロイヤリティ（行動）
- リベニューロイヤリティ（収益）
上からの順に生まれていきます。
つまり、感情によるメンタルロイヤリティあって、行動のロイヤリティ、収益のロイヤリティの順に進んでいきます。
メンタルロイヤリティ（感情）・・・感情指標
「あの美容室以外無理だ！」「お気に入りのカフェ」「あの店員さんがお気に入り」
アクションロイヤリティ（行動）・・・行動指標
来店頻度・HO滞在時間・訪問回数・イベント参加回数
リベニューロイヤリティ（収益）・・・収益指標
顧客単価・顧客利益・ARR(年間経常利益)/MRR(月間経常利益)
個のロイヤリティが１つでも抜けているとリテンションモデルはつくることが難しいです。
RFM指標というのがありますが、行動指標や収益指標からロイヤリティを図る指標ばかりに注力して、感情指標が抜けている。
- Recency 直近購買
- Frequency 購買頻度
- Monetary 購買金額
感情指標の構築
そこで大切なのが感情指標の構築です。
例えば下記の人物ならどちらと結婚したいですか？（長くお付き合いしたいか？）
- 【データ分析可能】年収が高く、優良企業に勤めている。ルックスもかっこいい！
- 【データ分析不可】気軽に話すことができる・心づかいがいい・一緒にいると落ち着く
ちょっと難しいかね(^-^;
なにがいいたいのかというと安心して長く付き合えるのはどっち？です。
そうなると2.【データ分析不可】気軽に話すことができる・心づかいがいい・一緒にいると落ち着くと選ぶ人も多いと思います。
感情指標＝サブスク登録（結婚のようなもの）
サブスクリクション（サブスク）がマストな時代です。
売上の種類
サブスクの重要性は理解できたと思いますので、その中身に入っていきます。
まずは売り上げというのは3つの種類に分けられます。
- 新規顧客 悪い売上
- 不明な売上 リピート顧客
- 会員顧客 良い売上
もちろん増やしていきたいのが「良い売上」
一見するとリピート顧客も良さそうですが何回か定期的に利用してくれるが、他のお店に行きがちな人です。
サブスクの基本的な考え方
「今500円のコーヒーなら値下げをしないで10円で売りなさい」
( ,,`･ω･´)ﾝﾝﾝ？
どういうことか説明をしていきます。
サブスクの導入は頻度が多いものが合いやすい
頻度が多いものの方が難易度は下がります。逆に頻度の少ないもの、車検・車の修理は機会も少なく難易度があがります。
実際にアメリカでの車屋さんの事例です。
車の修理はさほど機会がないのでサブスクにする為には難易度が高い。しかし、洗車のサブスクサービスを始めた。洗車で「いい売上」を作りながら、年に1回あるか無いかの修理にも申し込んでもらう。
というようなサービスの一部を切り出した「小口サブスク」というものです。
購入ではなく体験から始める
これはFreemium Modelというもの。
体験ではお金を取るのではなく体験することで経験をしてもらう。
体験でお金を取ろうとすると失敗します。まずは無料でサービスを体感してもらい、そのサービスが気に入ったら有料会員になってもらう。
10円（継続会員）の獲得
月10円会員になるとラテ無料
- 顧客情報を取得できる
- 課金によるリマインド
- 他商品へ購買誘導
- 条件付きでリリース
上記のような情報を取得できるのなら10円でラテを配ってもOK。
これからサブスクを始めるのなら、メンタルロイヤリティを忘れずに。
そしてFreemium Modelを意識しましょう。
まとめ
リテンションモデルの重要性
- 新規顧客より既存顧客を重視することが重要。
- リピーターを増やすことで利益率が向上する。
現代の競争環境
- 競合が多く、「商品を買いに来る」だけでは生き残れない。
- 顧客にロイヤリティを感じさせることが必要。
ロイヤリティの種類
- メンタルロイヤリティ（感情）：顧客が特定の店舗やスタッフに感情的に惹かれること。
- アクションロイヤリティ（行動）：来店頻度や滞在時間などの行動に現れるロイヤリティ。
- リベニューロイヤリティ（収益）：顧客単価や利益に基づくロイヤリティ。
感情指標の構築
- 感情的なつながりを重視し、顧客と長く付き合える関係を構築する。
- データ分析に基づく行動・収益指標だけでなく、感情指標も重要。
サブスクリプションの重要性
- サブスクは現代のビジネスモデルで重要。
- サブスクによって「良い売上」を増やす。
サブスクの導入戦略
- 頻度の高いサービスからサブスクを始めると成功しやすい。
- Freemium Modelを活用し、まずは無料体験を提供してから有料会員に誘導する。
10円（継続会員）の戦略
- 小額のサブスクで顧客情報を収集し、他商品へ誘導する。
サブスク導入時のポイント
- メンタルロイヤリティを重視し、Freemium Modelを意識することが重要。
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最後までお読みいただきありがとうございました。
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